都在聊以用户为中心,这家车企却最与众不同

百科 (57) 2周前

5月初的杭州并没有像往年一样变得炎热,凉爽的气温让腰鼓城变得格外宜人。

刚刚“晋升”造车新势力月交付量头名的零跑汽车,此时选择在大本营杭州发布旗下第四款车型——零跑C01。除了预售价18-27万元、CTC、3.66秒破百、717km综合续航等等这些信息点,本次发布会活动还有另外一个重要的关键词:用户!

由于疫情,本次发布会媒体是通过线上的形式参加。但零跑还是邀请了来自全国各地十余名用户去到现场,这一点着实体现出了这个企业对用户的重视。

在晚上的预售发布会之前,零跑官方还特意安排了一场用户恳谈会。一贯很乐意与用户交流的零跑掌门人朱江明如约出现在现场。据了解,朱总非常喜欢与用户零距离交流,很多用户还加了他微信,完全没有一位身家百亿老总的架子。正是由于朱总如此实在的性格,才决定了零跑这家企业以用户为中心、与用户共创的调性。

当下的造车浪潮里,很多车企特别是造车新势力都在聊以用户为中心。但我们从与零跑官方的交流、与零跑用户的交流当中可以清晰地感受到,这家企业确有许多与众不同的地方!

真诚的用户运营,体现品牌价值主张

你会明显感觉到,现在的造车思维与10年前的造车思维可以说是截然不同。无论国内外,以前车企造车基本是“我负责把车造出来,你负责用”,在车辆的全生命周期里车企与车主之间并无太多的二次交流。但现在时代变了,用户共创才是造车企业该有的思维,甚至用户还可以参与到造车当中去,事实确实如此。

所以现在的车企,都开始关注用户,也都在谈用户共创。说到零跑,他们的用户运营好像没有做得很花里胡哨的样子,但却实实在在地为用户服务、得到了很多用户的认可。我们了解到,零跑用户运营的团队比较年轻,成立才一年多,但在用户这块工作上他们做得却不像是一位“新手”。

比如前面提到的用户恳谈会,这次杭州站是第二场,此前在北京举行过第一场,零跑计划接下来还会在其它城市陆续举办零距离恳谈会。这是零跑高层们与用户直接交流的活动,用户可以直接与车企高层提建议,车企也可以听取用户的真实声音。车企将用户的建议运用到产品的改善和升级层面,真正做到用户共创。所以,这个恳谈会活动在零跑用户当中正面呼声很高。

还记得去年国庆节期间,在C11交付之前,零跑通过内部快速的响应,在3天内组织了一场用户活动——《C11品见会》。当时与官方交流时得知,C11在9月底正式上市后便在全国各地门店铺开了试驾,用户们可以到店实试驾体验。在开启试驾后的10多天里,朱江明一直在密切关注着用户们的试驾反馈。看到很多用户反馈后排座椅偏硬、360°全景影像不够清晰,朱江明马上组织研发团队,在国庆假期期间进行了优化。零跑用户运营团队还邀请了10名用户代表去到杭州,现场评审优化方案,代表广大用户挑选他们最喜欢的方案。

接到用户反馈7天内,研发团队完成车辆调整优化;在3天内,完成了一次声势浩大的用户共创活动,“零跑速度”已经在用户心里刻下了不可磨灭的印象!

此外,在零跑C11预售期间,官方还举办过多次用户共创的活动,比如用户建议增加棕色内饰,零跑马上做出两个内饰方案给用户们评选;C11上市发布会的时候,全国各地的用户们通过分会场的形式参与发布会;C11试驾的时候,也是由预订用户先行试驾体验;等等。

零跑对待用户的真诚,最终也得到了用户们的回报。去年冬天某媒体举办了一次电动车跑干赛,招募了各个品牌的电动车主参加续航测试。在测试直播当中,评论区就一直被零跑C11占领,网友们关于这台车的讨论空前热烈,出乎很多人意料。以致不少人以为是零跑请了“水军”,但我们从各大电动车用户群了解到,这些都是零跑真实用户,多数都是C11的准车主,他们都是自发地为零跑站台。我们当时跟几位零跑用户聊了之后,也感觉到非常惊讶,这样一个名不见经传的新品牌,用户认可度居然这么高。而且,从另外一个角度来看,能让用户真心实意地当“水军”,也体现了零跑在用户运营方面的独特之处。

用户参加续航测试成绩

零跑用户自制的测试成绩表格

听听零跑用户的真实声音

我们平时与各个品牌电动车用户的交流比较多,但在与零跑的用户交流时能感受到不一样的地方,你会感觉到他们是理性但又感性的一群人。零跑用户运营团队的小伙伴告诉我们,做用户工作虽然事无巨细、几乎无休,但他们觉得只要能解决用户问题、让用户满意就感觉一切都值了。特别是在工作中他们还能收到用户带来的惊喜和感动,比如有用户主动给他们团队寄来的家乡特产、新婚喜糖还有感谢锦旗等等,他们跟用户之间其实更像是朋友一样。

这次我们也线上采访了几位零跑用户,听听他们对零跑的印象。

1)电电加电:零跑全家桶车主

电电属于电动车专家了,经常活跃在各大媒体平台,而且他还有一个很重要的身份:零跑全家桶车主。他同时购买了零跑S01、零跑T03和零跑C11。问到他为什么会集齐零跑全家桶,他表示自己是一位理工男,喜欢研究电动车和电子产品,最早开始关注零跑就对这个品牌非常看好。在零跑推出第一款车型零跑S01时,他就认定这就是他想要的“大玩具”。

后来T03上市后,刚好又符合他的实际用车需求,就毫不犹豫又下订了。再到后来零跑推出C11,当时电电并没有购买的打算。但参加了C11发布会现场了解之后,被打动了,他觉得C11可以满足他跨市出行的需求,最后忍不住再次“剁手”。

电电表示,他最能感受零跑关于用户共创方面的特别之处。他是零跑APP 1号发帖用户,从给APP提产品优化建议,到参加零跑官方的用户共创活动给厂家提车辆优化建议,可以说是陪着零跑一路走过来的。他因电动车改变了生活,因零跑结识了很多同样热爱电动车的车友,这是他觉得最有意义的地方。

2)没错就是我:90后零跑忠粉,介绍超30位身边的朋友购买零跑

“没错就是我”是一名90后C11车主,他很喜欢和车友分享他自己用车的心得等方面的东西。他表示,他自己已经介绍了身边超过30多个朋友购买零跑,他还笑称他都可以当门店的销冠了。

“没错就是我”(零跑社区ID名)与零跑CEO朱江明合影

谈到为什么介绍这么多人买零跑,他认为零跑是一个实在的企业,对于他的零跑C11,他觉得就是一名“六边形战士”,方方面面都能打,所以就极力推荐身边的朋友购买。身边买了零跑的朋友都反馈用着都挺好的,特别是C11,真香!

“没错就是我”的珊瑚橙C11

3)东北老刘:BBA车主的认可

老刘是东北人,也是一位长者,家里开了好多年奔驰和奥迪,对车的要求可以说是非常高。常年开百万豪车的人,很难想象他会买一台20万不到的零跑C11,但事实就是如此。

老刘(零跑社区ID名)与零跑CEO朱江明合影

当时去车展去看到C11实车时老刘还是有些犹豫,但经过两三个月的观察和了解他就决定下订了。老刘在东北用车,当时用车遇到问题,当地的服务网点那时候还没有特别完善,而零跑官方售后服务团队主动去到东北为他解决用车问题,他觉得这样的态度让人感到很安心。与此同时,他也加了几个用户群里,零跑官方人员在社群里对每一位用户耐心的回复、解答和周到的服务帮用户解决问题,都被他看在眼里。无论是线上还是线下,零跑这个品牌都能给他一种负责任、干实事的印象。他跟我们说,他家里现在开的频率最高的车就是C11,简直是代步神器!

老刘的C11豪华版

4)陈明:“除了公司的事情,就是车友会的事情了”

陈明也是零跑车主群当中的红人,被称为“开C11最快的男人”,因为他是第一批C11车主,而且是最快开到10000公里里程的C11车主。他是零跑官方认证的“首席批评官”,经常与零跑官方交流给他们提出不少改进的建议;同时,他现在也是当地的车友会会长。

他说,买了零跑之后特别是做了车友会会长后,“除了公司的事情,就是车友会的事情了”。他表示,零跑是一个比较新的品牌,车友之间不管互相认识不认识,交流都非常亲切,这是他组建车友会以来最大的感受。这也是他与零跑一路走来最真实、直接的感受。

陈明的零跑C11

现在,无论是工作还是家庭,陈明表示他的这台零跑C11都占据着非常重要的地位。

结语

关于以用户为中心的话题,不管是从实际的行动还是从用户的反馈,都能看得出零跑这个品牌是在践行这个价值观。特别是从零跑的用户运营这支年轻的团队身上就能体现出来,这群真诚努力的年轻人时刻矜矜业业、不怕困难和麻烦,从APP、社群、线下活动乃至官方客服等多个板块,无不努力为用户服务,提升用户的各项体验。

而用户的声音和反馈也恰好印证了零跑的用心和诚意!就如同零跑创始人朱江明一样,真的把用户放在第一位!

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